Zahlreiche Unternehmen lassen nach wie vor viel Geld auf der Straße liegen, weil ihr Vertriebsprozess kaum bis gar nicht strukturiert ist. Neue Verkaufsmöglichkeiten werden vom Vertrieb nicht systematisch erfasst und verfolgt. Mögliche Chancen für Neugeschäft gehen in der Fülle an Informationen im Unternehmen unter, neue Leads werden zu spät bedient. Es fehlt an einer gemeinsamen Plattform, wo alle verkaufsrelevante Informationen gebündelt zusammenfließen und systematisch dargestellt werden. CRM Systeme können dabei oft kleine Wunder bewirken und wesentlich mehr aus ihren Vertriebsbemühungen herausholen. Diese speziellen Softwarelösungen sind auf das professionelle Kundenmanagement ausgerichtet. Sie unterstützen Unternehmen von der Neukundengewinnung bis hin zur Bestandskundenpflege.
CRM für KMUs – leistbar dank Open Source
Vorab: CRM Systeme sind nicht nur was für Großkonzerne. Denn es sind vor allem kleine Unternehmen, die auf den Einsatz von CRM Systemen verzichten. Es wird angenommen, dass der Einsatz einer professionellen CRM Software mit hohen Investitionskosten verbunden ist. Diese Annahme trifft heutzutage nicht mehr zu. Vor allem bei Open Source Software gibt es leistbare, professionelle Open Source CRM Software – ohne Anschaffungs- und Lizenzkosten. Hier lassen sich je nach Unternehmen und Anforderungen bereits ab vierstelligen Eurobeträgen professionelle CRM Lösungen einführen. Die Investitionskosten haben sich erfahrungsgemäß nach einigen Monaten amortisiert. Im Regelfall profitieren Unternehmen recht rasch von den positiven Effekten wie höhere Umsätze, erhöhte Kundenzufriedenheit, geringere Kosten dank effizienterer Abläufe und intelligenter Auswertungen als Basis für fundierte Unternehmensentscheidungen.
Was ist bei der Auswahl eines CRM Systems zu beachten?
CRM Software
Vorbei die Zeiten des Einheitsbreis. Aufgrund der zunehmenden Spezialisierung von Unternehmen soll gute CRM Software imstande sein, sich an die Struktur und Prozesse eines Unternehmens nahtlos anzupassen. Nicht nur heute, sondern auch morgen. Zusätzlich hilfreich ist wenn sich ein CRM System mühelos in eine bestehende IT-Infrastruktur integrieren lässt dank einheitlicher Standards und offener Schnittstellen. [pullquote align=“left“]Das CRM als interne Insellösung ist wenig sinnvoll.[/pullquote]
Moderne CRM Systeme bieten Vertriebsmitarbeitern Zugang direkt Vorort beim Kunden, um Daten abzufragen und zu bearbeiten. Viele CRM Systeme erlauben die Möglichkeit eines mobilen Zugriffs zum Beispiel über ein Webportal. Einige innovative CRM Lösungen bieten mittlerweile eine mobile Version ihrer CRM Software an. Hier können Vertriebsmitarbeiter via Smartphone oder Tablet PC von unterwegs aufs CRM System zugreifen.
CRM Funktionen
Betrachten wir nun die Ebene der Funktionen. Ihr CRM sollte auf alle Fälle eine Kundendatenbank haben, wo alle relevanten Kundendaten, wie z.B. Adresse, Kontaktmöglichkeiten, Kreditrahmen uvm. vollständig erfasst werden können. Eine Darstellung der gesamten Kommunikationshistorie (Telefonate, Meetings etc.) darf an dieser Stelle nicht fehlen. Eine ganz zentrale Funktion im CRM System ist naturgemäß das Auftragsmanagement. Mögliche neue Aufträge können hier genau erfasst und intern zugewiesen werden. [pullquote align=“left“]Um die Realisierungschance der jeweiligen Verkaufsmöglichkeit zu bewerten und intern zu signalisieren eigen sich Klassifizierungen wie „hot“, „warm“ und „cold“.[/pullquote] Nachdem sich potentielles Neugeschäft in unterschiedlichen Verkaufsphasen – vom losen Grundinteresse eines Kunden bis hin zu konkreten Angebotsübermittlung – befindet empfiehlt es sich unterschiedliche Verkaufsphasen im CRM System zu definieren. Man spricht hier von Sales Stages im Sales Process. Ein weiteres Kriterium für die Auswahl eines CRM Systems ist die sogenannte Historie. Alle Vorgänge und Änderungen im System müssen lückenlos dokumentiert werden, zum Zwecke der Nachvollziehbarkeit. Eine weitere wichtige Funktion ist die der Kommunikation. Aus dem Grund sollte ein ausgereiftes CRM System eine Erinnerungs- und Eskalationsfunktion beinhalten. Werden bestimmte Vertriebsmöglichkeiten im CRM System für eine bestimmte Zeit nicht bearbeitet wird die zuständige Person automatisch per E-Mail erinnert. Hilft auch das nichts, geht nach bestimmter Zeit eine E-Mail an den Vorgesetzten. Aus all den im CRM System erfassten Daten ergibt sich eine Business Intelligence. Aus dem Grund darf eine Reporting Funktion nicht fehlen. Auswertungen wie z.B. wie viele gestellte Angebote werden zu Kundenaufträgen oder wie viele Leads werden zu Angeboten ermöglichen es den Unternehmen zu analysieren, wo gewisse Schwachstellen im Vertriebsablauf sind. Dies ist wichtig für Unternehmensentscheidungen.
CRM als „stand alone„Lösung oder integriert ins ERP System?
Ist die Entscheidung gefallen eine CRM System im Unternehmen einzuführen, stellen sich die Frage bezüglich der Integration in bestehende IT Systeme, vor allem ins ERP System. Eine solche Schnittstelle kann sehr vorteilhaft sein, vor allem wenn im ERP System bereits viele Daten (z.B. Kundenstammdaten, Aufträge etc.) angelegt und benutzt werden. Hier gilt es sicherlich abzuwägen, wie hoch der Reifegrad einer möglichen Schnittstelle zum ERP System ist und wie hoch die Kosten sind. Der Vorteil einer „stand alone“ CRM Lösung ist sicherlich die größere Flexibilität. Nachteilig ist sicherlich die Datenkongruenz zwischen den beiden Systemen sicherzustellen. Schafft man das nicht, hat ein Kunde schnell mal verschiedene Kundenummern, unterschiedliche Namen oder falsch zugewiesene Aufträge. Themen wie prozessübergreifendes Controlling und integriertes Kreditrisikomanagement sind weitere Facetten, welche für eine integrierte Lösung sprechen. Diese Punkte können jedoch auch durch intelligente Datenarchitekturen bei „stand alone“ CRM Systemen erzielt werden.
